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Mesa de ayuda y soporte técnico
¿Qué es?
Es el servicio que atiende los problemas y consultas de tecnología de los usuarios: “no me anda el correo”, “olvidé la contraseña”, “el sistema me da error”.
Se organiza en niveles, como una guardia médica:
Nivel 1: resuelve lo frecuente y sencillo (la mayoría de los casos).
Nivel 2: lo más técnico, que requiere conocimiento especializado.
Nivel 3: los problemas complejos o que requieren tocar el código.
¿Qué problema resuelve?
Que la gente no pierda horas trabadas, que los pedidos no se pierdan en un grupo de mensajería, y que la organización sepa qué le está fallando realmente (porque todo queda registrado y medido).
Palabras técnicas que conviene entender
Help desk o service desk (mesa de ayuda): el servicio en sí.
Ticket (caso o pedido registrado): cada consulta recibe un número y queda registrada hasta que se resuelve. Nada se pierde.
Escalamiento: pasar un caso al nivel superior cuando el nivel actual no puede resolverlo.
SLA (acuerdo de nivel de servicio): el compromiso de en cuánto tiempo se responde y se resuelve según la gravedad.
Base de conocimiento: el repositorio de soluciones ya documentadas, para no resolver dos veces el mismo problema desde cero.
Cómo lo hacemos
Diagnóstico
1 a 2 semanasRelevamiento de cuántos y qué tipo de incidentes ocurren, qué sistemas hay que soportar, cuántos usuarios hay y en qué horarios · definición de los niveles de servicio.
Entregables: catálogo de servicios de soporte · niveles de servicio propuestos.
Implementación
2 a 4 semanas- Configuración del sistema de registro de casos
- armado de la base de conocimiento inicial
- definición de los procedimientos de escalamiento
- capacitación del equipo de soporte.
Entregables: mesa configurada · procedimientos escritos.
Despliegue
2 semanas- Puesta en marcha con acompañamiento reforzado
- ajuste de los niveles de servicio con datos reales
- comunicación a los usuarios sobre cómo pedir ayuda.
Entregables: mesa funcionando · tablero de indicadores.
Datos del servicio
1 a 2 meses de puesta en marcha; después es un servicio continuo.
abono mensual por nivel de servicio, o bolsa de horas.
agentes de nivel 1 y 2, especialistas de nivel 3, coordinador.
listado de usuarios y sistemas, referentes.
avalancha inicial de pedidos acumulados → se previene con priorización y base de conocimiento desde el día uno.
tiempo de respuesta y de resolución, porcentaje resuelto en el primer nivel, satisfacción de los usuarios.
¿Te sirve para tu organización?
Consultar por WhatsAppAdministración de infraestructura, redes y entornos modernos
¿Qué es?
Es ocuparse de que toda la sala de máquinas de la organización funcione: servidores, redes, y las tecnologías modernas que permiten aprovecharlos mucho mejor.
Palabras técnicas que conviene entender
Virtualización: partir una computadora física en varias “computadoras virtuales” independientes, para aprovecharla al máximo en vez de tener diez máquinas al 10 % de uso.
Container (contenedor) y Docker: una caja que empaqueta una aplicación junto con todo lo que necesita para funcionar, de modo que funcione igual en cualquier computadora. Termina con el clásico “en mi máquina andaba”.
Kubernetes: el sistema que organiza y administra cientos de contenedores automáticamente, repartiéndolos y reemplazando los que fallan.
DevOps: la forma de trabajo que une a quienes desarrollan el software con quienes lo operan, para poder entregar cambios seguido y sin romper nada.
CI/CD — Continuous Integration / Continuous Deployment (integración y entrega continuas): la automatización que prueba y publica cada cambio del programa de forma segura y repetible.
Monitoreo y observabilidad: vigilar permanentemente que todo esté sano y poder entender por qué algo falló.
Runbook (manual de operación): el instructivo paso a paso de qué hacer ante cada situación conocida.
Cómo lo hacemos
Diagnóstico
2 a 3 semanas- Inventario de servidores, redes y equipamiento
- análisis de rendimiento y de capacidad
- evaluación de qué conviene virtualizar o llevar a contenedores.
Entregables: inventario completo · recomendaciones priorizadas.
Implementación
4 a 8 semanas- Configuración de la virtualización o los contenedores
- armado de la automatización de publicación
- instalación del monitoreo con alertas
- documentación.
Entregables
- infraestructura optimizada
- automatización funcionando
- tableros de monitoreo.
Despliegue
2 a 3 semanas- Migración de los sistemas al nuevo entorno
- pruebas
- capacitación
- transferencia.
Entregables: entorno funcionando · manuales de operación.
Datos del servicio
2 a 4 meses de puesta en marcha; después servicio continuo.
abono mensual de administración.
administrador de infraestructura, especialista en automatización, especialista en redes.
acceso e inventario.
adoptar tecnología más compleja de lo que la organización necesita y puede sostener → se previene dimensionando la solución al tamaño real del cliente. No toda organización necesita Kubernetes.
disponibilidad, tiempo que tarda un cambio en llegar a producción, cantidad de incidentes.
¿Te sirve para tu organización?
Consultar por WhatsAppComunicaciones: correo, telefonía por internet, videoconferencia y transmisión en vivo
¿Qué es?
Es el conjunto de canales de comunicación de la organización: correo institucional con dominio propio, telefonía que viaja por internet, videollamadas y transmisión en vivo de clases, actos o reuniones.
Palabras técnicas que conviene entender
VoIP — Voice over IP (voz sobre internet): telefonía que usa la conexión de internet en lugar de las líneas telefónicas tradicionales.
Es más barata y permite tener internos en cualquier sede o en la casa de cada uno.
PBX o central telefónica: el sistema que administra los internos, los desvíos y el menú de opciones.
Streaming (transmisión en vivo): emitir video en directo para que lo vea mucha gente a la vez.
Cómo lo hacemos
Diagnóstico
1 a 2 semanasRelevamiento de necesidades de comunicación, cantidad de usuarios, sedes y volumen de llamadas · evaluación de la calidad de la conexión a internet disponible.
Entregable: propuesta de solución.
Implementación
2 a 5 semanas- Configuración del correo con sus registros de autenticación
- instalación de la central telefónica
- configuración de las plataformas de videoconferencia y transmisión.
Entregable: servicios configurados en prueba.
Despliegue
1 a 2 semanas- Puesta en funcionamiento
- pruebas de calidad de audio y video
- capacitación
- transferencia.
Entregables: servicios funcionando · manuales.
Datos del servicio
1 a 3 meses.
proyecto + abono.
administrador de comunicaciones, soporte.
dominio, listado de usuarios, datos de la conexión a internet.
- correos que caen en no deseado → se previene con la autenticación correcta
- mala calidad de audio → se previene midiendo la red antes de prometer.
porcentaje de correos entregados, calidad de las llamadas, uso real de las herramientas.
¿Te sirve para tu organización?
Consultar por WhatsAppHablemos de tu proyecto
Contanos qué necesita tu organización y armamos una propuesta con alcance, fases y plazos.
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